Intelligence artificielle
Comment utiliser l’IA pour structurer les échanges clients et améliorer la relation client
Grâce à l’IA, Gambit transforme les conversations client en données exploitables, intégrées automatiquement dans leur système client.
Résultat : moins d’administratif, plus de temps pour le client, et une conformité maîtrisée.
Gambit Financial Solutions développe des solutions technologiques avancées pour le secteur bancaire et financier. L’entreprise accompagne les institutions financières dans l’évolution de leurs processus de conseil, en combinant innovation technologique, expertise métier et maîtrise des exigences réglementaires.
Dans cette recherche d’innovation, Gambit et Keiro ont identifié une contrainte opérationnelle que beaucoup ont déjà vécue lors d’un échange avec un conseiller financier : une part importante du rendez-vous reste encore consacrée à la prise de notes et à la saisie administrative.
C’est précisément ce défi que Gambit a choisi d’explorer en collaboration avec Keiro.
Transformer la prise de note en un processus automatisé et structuré
Cette saisie administrative peut entraîner plusieurs difficultés : charge importante pour les conseillers, risque d’erreurs ou d’omissions dans la retranscription, hétérogénéité des données collectées et surtout, temps réduit consacré à la relation client.
Gambit et Keiro ont donc exploré une solution basée sur l’intelligence artificielle permettant d’interpréter et de structurer automatiquement l’échange, afin d’en extraire les informations pertinentes et de pré-remplir les dossiers administratifs au fil de la conversation.
Pour autant, les informations proposées restent soumises à la validation du conseiller, qui conserve la responsabilité de vérifier et confirmer les données avant leur intégration dans les systèmes cibles.
L’intelligence artificielle agit ainsi comme un assistant qui structure l’information et réduit certaines tâches administratives, tout en renforçant la place de la relation humaine et en conservant la responsabilité du conseiller.
Résultats observés
Une expérience conseiller plus fluide
Pour les conseillers, la promesse est simple : moins de temps consacré à la saisie administrative, davantage de temps dédié à ce qui compte vraiment comprendre les besoins du client et l’accompagner dans ses décisions financières.
Une efficacité opérationnelle accrue
Dans les scénarios testés, la saisie administrative réalisée pendant le rendez-vous, estimée à environ 20 minutes, peut être réduite à moins d’une minute grâce au pré-remplissage automatique et à la validation des informations.
Des données immédiatement structurées et exploitables
Les informations issues de la conversation sont organisées de manière structurée et traçable, facilitant leur utilisation dans les processus de conformité ainsi que leur exploitation pour l’analyse et le pilotage.
Une collaboration structurée à trois niveaux
Architecture technique
Choix des modèles, structuration du pipeline IA et sélection des briques de traitement du langage (NLP et LLM) les plus adaptées au cas d’usage.
Gouvernance et confiance
Mise en place de mécanismes permettant de qualifier la fiabilité des informations extraites, avec des scores de confiance, une piste d’audit et une validation humaine simple pour les points nécessitant vérification.
Design fonctionnel
Design fonctionnel
Cadrage des entités métier clés (revenus, garanties, identité, coordonnées…), définition du format des livrables produits (fiche client, pièces associées) et simplification du parcours conseiller.
Gouvernance et conformité : un cadre incontournable
Dans le secteur bancaire, toute innovation technologique doit s’inscrire dans un cadre particulièrement exigeant.
Les enjeux de conformité réglementaire, de gouvernance des données et de traçabilité des processus imposent des standards élevés en matière de fiabilité et de contrôle.
Dans ce contexte, une attention particulière a été portée à la fiabilité des informations produites, à la traçabilité des traitements et aux mécanismes de validation humaine intégrés dans la solution.
Des scores de confiance, une piste d’audit et une validation simple par le conseiller permettent ainsi de qualifier les informations extraites et de garantir que les données intégrées dans les systèmes restent sous contrôle humain.
Une intégration pragmatique de l’IA au service du métier et de l’humain
Réalisé en quelques mois, ce projet illustre comment l’intelligence artificielle peut répondre efficacement, dans un temps court, à une contrainte opérationnelle clairement identifiée, lorsqu’elle s’appuie sur un accompagnement à la fois technique, métier et de gouvernance. Lorsqu’elle est intégrée de manière pragmatique, l’IA ne remplace pas l’expertise humaine : elle permet au contraire de la renforcer en libérant du temps pour ce qui compte réellement.
Note
La solution développée dans le cadre de ce projet a été livrée à Gambit Financial Solutions afin d’enrichir son portefeuille de solutions et d’être prête à être déployée auprès d’institutions financières. À ce stade, elle n’est toutefois pas encore intégrée au sein d’un établissement bancaire.
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